Calidad ¿Qué? ¿Cuánta? ¿Para quién?
Pon un PMP en tu Empresa y…
31. seguirá con la calidad y te hará ver que la calidad es difícil de definir
Cuando tu PMP hable contigo y otros compañeros de la empresa sobre la calidad hay dos temas que constantemente chocan: la «perfección» y «valor de la inversión».
Las personas con deformación técnica tienden a hablar de calidad en términos de alcanzar la perfección técnica. Para este grupo, la calidad es similar a hacer las cosas bien, con buenos materiales,…
Los profesionales de las tecnologías de la información tienden a centrarse en cómo el sistema se hace (herramientas utilizadas, la estructura de la base de datos y código, etc), no en lo que el sistema ofrece.
Ciertamente, hacer las cosas bien, con buenos recursos humanos y materiales tiene su lugar en la definición de calidad. Al comprar un coche o los muebles, todos examinamos si su fabricación y acabados son de calidad. Nos preguntamos, «¿Durará?» “¿Cuánto me aguantará?»
Sin embargo, para la alta dirección la calidad se analiza en términos de satisfacer las expectativas de clientes, accionistas –y, ya para nota, empleados-. Su atención se centra más en el resultado de la calidad que en el proceso en sí. Por ejemplo:
Para el cliente:
Calidad = Lealtad sostenida del cliente. Si el cliente lo gusta, lo quiere y sigue comprándolo. Entonces, la calidad debe ser buena
Para el Accionista:
Calidad = retorno de inversión (poderoso caballero es don dinero…). Si el precio de las acciones está subiendo y los dividendos van en aumento, entonces, la empresa trabaja con calidad (los ensayos, especificaciones y otras chucherías pillan lejos, muy muy abajo)
Para el empleado:
Calidad = buenas condiciones laborales. Si el salario es competitivo, el medio ambiente agradable y hay posibilidades de desarrollar una carrera profesional (promociones, subidas salariales frecuentes y generosas), entonces, la empresa es un lugar de trabajo de calidad.
Si se pone demasiado énfasis en tener recursos humanos y materiales de calidad el costo de producción puede hacer que el producto deje de ser competitivo y repercutir negativamente en:
1. Los clientes que no pueden pagar y no va a comprar, lo que hace que…
2. Los accionistas se resientan y vean cómo baja el retorno de la inversión, lo que hará que…
3. Los empleados empiecen a tener un entorno de trabajo más estresante y la pérdida de empleos potenciales.
Por el contrario, si la empresa pone demasiado énfasis en abaratar calidad en recursos humanos y materiales, la lealtad sostenida del cliente puede ser sacrificada debido a la falta de fiabilidad y durabilidad del producto. Una vez más, esto afecta a las partes interesadas de la empresa negativamente:
1. Los clientes compran a sus competidores, lo que …
2. Los accionistas de sufrir malos rendimientos basados en las ventas en declive, lo que …
3. Los empleados que sufren los entornos de trabajo más estresante debido a los despidos, los controles estrictos de costos y la falta de oportunidades de crecimiento.
El dilema no qué es calidad sino buscar un equilibrio entre ventajas y desventajas para la empresa y para las expectativas de valor para el cliente. Solo tiene sentido que sean quienes se benefician de ella quienes definan la calidad. Por lo tanto, la verdadera pregunta es «¿Cuánta calidad es suficiente?
En definitiva el problema se centra en comprender y definir las necesidades de las partes interesadas en torno a un modelo de calidad.
El inmenso error de Toyota con su freno en 2010 dañó la imagen de la empresa como fabricante de automóviles de calidad –precisamente a quienes nos habían enseñado qué era, cómo se lograba y cómo se mejoraba la calidad. Sin embargo, nos volvieron a enseñar otra cosa:
que uno puede cometer un error así
si reacciona a tiempo,
atiende al cliente aceptando el error,
gasta un record mundial en incentivos para retirar del mercado el mayor número de coches de la historia,…
el cliente lo agradece y… qué ocurrió… las ventas de Toyota se dispararon.
Esto nos demuestra con creces que, jugando con incentivos y ofertas, los temores sobre la fiabilidad de Toyota se desvaneció rápidamente y que…
… la calidad de un término muy muy muy relativo desde el punto de vista del consumidor.
1 Comment
Absolutamente en seacuerdo, en lo que respecta a la calidad.
Todo proyecto, cualquiera sea, debe definir como minimo un objetivo cuantificable y debe tener un patron de ese resultado, por lo tanto la calidad siempre sera la comparacion con el standard definido como resultado, el control de la calidad sera la desviacion maxima esperada respecto del standard.
Por lo tanto la perfeccion tecnica no es cuestionable, lo cuestionable es la definicion del standard definido.
De hecho los grandes desafios en la tecnologia es poder determinar el impacto del cambio y el escenario esperado. y el exito del proyecto generalmente se mide por los objetivos logrados en el escenario armado para este. y luego en produccion o en el escenario real.