En el post anterior comenzamos hablando de los aspectos generales, los efectos positivos y negativos de los conflictos.

Fuentes de los conflictos

Los conflictos pueden ser de carácter externo al equipo de proyecto: en estos casos, el project manager en ocasiones puede decir mucho (estructuras matriciales) o poco (jerárquicas).

Ejemplos de este tipo son: la indefinición de roles y responsabilidades, las limitaciones de recursos, las restricciones presupuestarias, los choques de valores…

Pero también pueden ser internas al equipo de trabajo: cuando no están claros los objetivos o se perciben de forma diferente por las partes interesadas, hay luchas por el liderazgo del grupo, hay incompatibilidad de actitudes y caracteres o porque surgen problemas de índole técnico u operativo –rotura de equipo, fallo de programación, incompatibilidad de equipos, plazos, calendario, soluciones técnicas…–.

Estilos para abordar un conflicto

Las diferentes maneras de abordar un conflicto en función de su nivel de competencia (bajo o alto) o cooperación (bajo o alto) son:

• Competitivo (o gana o pierde) si tiene competencia alta y coopera poco.
• Colaborativo (busca el gana–gana) con alta cooperación y alta competencia.
• El que busca compromiso (repartir la diferencia) muestra una cooperación y competencia media.
• El evasivo (no pasa nada), no tiene espíritu competitivo ni de colaboración.
• El complaciente (gana el otro), no tiene espíritu competitivo, sí de colaboración.

Tratamiento

Si se acepta se podrá resolver:

• Haciendo uso del poder, que conlleva lucha y confrontación, heridas…
• Haciendo valer unos derechos (la jerarquía, la legislación…),
• Conciliando intereses, negociando así un acuerdo, contratando un arbitraje externo o cediendo y complaciendo o
• Incluso –aunque debiera ser el primero–revisando los hechos por si lo que ha habido han sido malos entendidos.

En primer lugar, se debe realizar un análisis y un diagnóstico –adoptando una actitud de calma y serenidad–:

• Recogiendo la máxima información e identificando las raíces del conflicto, determinando la naturaleza del conflicto (es técnico, es personal, es interno o externo, gravedad, intensidad, urgencia, impacto…)
• Separando el objeto del conflicto de las emociones,
• No mezclando conflictos ni su urgencia con su importancia;
• Efectuando un diagnóstico adecuado viendo posibles causas mediante sistemas tipo diagrama de Ishikava o el método de los 5 porqués;
• Considerando las diferentes opciones (evitar, afrontar, aplazar, gestionar)
• Y preparando la estrategia de resolución.

En segundo lugar, se pasa a tratar de solucionar el conflicto:

• Exponiendo las posiciones (objetivos, poder, argumentos, salidas posibles),
• Presentando el conflicto en términos de situación (lo que ha ocurrido aquí y ahora) y no de comportamiento (no descalificando a las personas implicadas y su forma general de proceder, hablando de errores –que se resuelven y se aprende de ellos– y no de culpables –que pagan por ello–),
• Reconociendo posibles errores cometidos (sin cerrarse en la opinión dada);
• Expresando el conflicto en términos de interés mutuo,
• Escuchando de forma activa,
• Respetando los puntos de vista ajenos,
• Controlando emociones y sentimientos (tranquilidad, asertividad, respeto) y…
• Tratando buscar soluciones duraderas sin vencedores ni vencidos.