Como indicamos en el post anterior en este post hablaríamos del cliente. También os avisamos de que, en los próximos posts, iremos haciendo una revisión técnico-humorística-vivencial (porque yo también fui Project manager…) que nos de pautas para ser Project Managers y no sufrir demasiado… El resultado final podría ser un librito titulado «El sufrido project manager: Cómo serlo y no morir en el intento«.

En la primera parte quedamos en contar que todos somos Project managers, sin dejarnos claro si debemos alegrarnos o echar a correr, se nos presenta a un señor/a misterioso, invisible, llamado cliente, al parecer tan importante que puede echarnos a la calle y del que solemos saber menos de lo que debiéramos para tenerle contento.

Y esta parte, tenía dos apartados:

1. Todos somos Project managers
2. El cliente, ¿Ese quién es?

Hoy nos centraremos en ver quién es ese señor/a llamado/a cliente…

2. El cliente? Y ese quién es?

Pues ese es nuestro único jefe, el único que puede despedirnos a toda la compañía desde el director general hacia abajo, decidiendo simplemente invertir su dinero en otra parte.

Errores y experiencias positivas

Nos resulta relativamente fácil ver los errores de los demás, predecir cómo sus proyectos van camino del batacazo mientras que, por alguna cuestión extraña, no somos capaces de ver los nuestros deslizándose suavemente hacia el fango. Menos mal que en nuestro caso lo llamaremos experiencia positiva y para los demás reservaremos la palabra error (Oscar Wilde dixit).

En 2004 se construyó un puente sobre el Rin entre Suiza y Alemania. Los sesudos ingenieros civiles suizos y alemanes se dieron cuenta al conectar las partes construidas desde cada país que una parte había sido construida 50 centímetros más alta que la otra (confirmamos: no es un puente entre España y Portugal; los países son los correctos). ¿Por qué? Porque unos tomaban la altura del nivel del Mar del Norte y otros el nivel del Mar Mediterráneo.

Pero qué es lo que ocurrió realmente, de verdad. (Ahora debieran redoblar los tambores para dar paso a la palabra más peligrosa, origen de todos los males de los proyectos ya profesionales, ya de pareja). Lo que ocurrió es que ambos ASUMIERON que el otro trabajaba como él o que el otro haría la corrección (“pero si yo pensé que… -dicho en alemán-”, “pero no habíamos quedado en que…-dicho en correcto francés o alemán o lo que hablaran en el cantón suizo correspondiente) -.

Asunciones peligrosas

La asunción es la madre de todas las calamidades en la gestión de proyectos. No asumas nunca nada, pregunta, pregunta y pregunta. Y después, confirma, confirma y confirma. Hay un dicho americano, que no nos atrevemos a traducir, que dice que: when you assume you make an “ass” of “u” and “me”.

El Mars Climate Orbiter había sido diseñado para estudiar el clima y la atmósfera de Marte y para ello fue enviado al planeta rojo. Costó millones de dólares, pero la inversión en el proyecto no sirvió para nada y fue directamente a la basura. Una vez allí se perdió totalmente el contacto, hasta hoy. ¿La razón? Pues que se le envió al lugar equivocado ya que mientras unos científicos estaban trabajando con unidades imperiales, otros los basaron en el sistema métrico. Año 1998, país, Estados Unidos (sé que estabais pensando que era España…, pero no¡).

¿Por qué tantos y tantos informes, estudios, trabajos,…, proyectos en definitiva se hacen sin tener en cuenta lo que el cliente, el receptor de nuestro trabajo desea y anhela recibir.? ¿Por qué asumimos tantas cosas en nuestro trabajo?

Resultados dudosos e insatisfacción del cliente

Alguna estadística: más del 50% de los productos lanzados no cumplen sus objetivos porque no cumplen con las expectativas de sus clientes objetivo. A veces dudamos de que el diseñador de un producto haya pensado alguna vez en el cliente final, o haya tratado de utilizar él mismo el aparato o incuso si ha visto de cerca un cliente. ¿Cliente? Y ese quién es? Teníamos tanto trabajo que se nos olvidó preguntarle qué es lo que realmente quería…

¿Alguien ha visto al cliente?

En los casos que nos tocan a nosotros, el sufrido Project Manager, ni aunque quiera, ve al cliente. Se lo imagina, fantasea cómo será, qué aspecto tendrá,… Pero la información le llega de segunda mano, recogida por los comerciales, filtrada por desarrollo de negocio, trasladada por el jefe directo y, finalmente interpretada por el Project manager y los técnicos que se pondrán manos a la obra. Con lo cual, el cliente podría querer un gato para casa y le entregaremos un ornitorrinco. Javier Rovira, un excéntrico pero gran profesor de Marketing, decía que a cazar se aprendía en la selva, no en el Zoo. Al cliente se le conoce observándole, en su territorio, no viendo una foto suya, encima enviada por email.

En este momento conviene recordar algo que por obvio, podemos olvidarlo (asumirlo como evidente): el cliente puede estar en el despacho contiguo de nuestra empresa, ser un cliente interno. En este caso, no hay excusas para no conocerle, preguntarle, confirmar “what the hell” (en inglés queda más fino) quiere. Saber y conocer bien quién va a ser quien finalmente juzgue si el proyecto ha sido un éxito o un auténtico fracaso es crítico para definir éxito.

Nunca olvidemos que hay un señor ahí fuera (o aquí al lado) que piensa, siente, respira, espera, inevitablemente se genera expectativas,… y al que nuestro proyecto pretende satisfacer sus necesidades, sus objetivos. Nunca asumamos que el cliente es como nosotros, que llama a las cosas como nosotros,… porque lo que acabaremos haciendo es algo que nos guste a nosotros pero no al que paga…

Y el cliente suele tener razón o tenemos quedársela… bueno no siempre…

Nunca hagamos como aquel que decía que “nuestros clientes debieran pasar un test de inteligencia antes de comprar nuestro producto”. Aunque también es verdad que como decía Henry Ford que “si hubiéramos escuchado a nuestros clientes, Ford Motor Company hubiera acabado diseñando caballos más rápidos”¡¡

En fin, el cliente debe ser la obsesión de un Project manager implicado y profesional que dedica tiempo y energía a su proyecto (con el permiso de familiares y amigas). Su cliente será una gran fuente de información sobre lo que quiere, lo que le preocupa, lo que quiere resolver, lo que quiere conseguir,…  Pero sin olvidar que no ha contratado dos manos sino una cabeza, preferentemente bien amueblada, que además le sugiera ideas.

¿Sabes quién es tu cliente? ¿Le conoces? ¿Sabes lo que quiere?

En el próximo post veremos la importancia de los objetivos (saber a dónde queremos llegar…)

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Daniel