En este post nos toca hablar de  la importancia de conocer y gestionar las expectativas de los interesados para lograr los objetivos del proyecto.

En los posts anteriores contamos que todos somos Project managers, sin dejarnos claro si debemos alegrarnos o echar a correr y que nuestra visa depende de un señor/a misterioso, invisible, llamado cliente, al parecer tan importante que puede echarnos a la calle y del que solemos saber menos de lo que debiéramos para tenerle contento; que, desde el inicio y durante la ejecución, no debemos de perder de vista los objetivos ,  que las comunicaciones tienen que ser eficientes, efectivas y no hacer ruido sino ayudar al proyecto,  que más vale que cada uno sepamos lo que tenemos que hacer y que la planificación, aunque da pereza… suele ser muy útil , que era necesario identificar los riesgos y oportunidades de nuestros proyectos y que es clave que en todo momento estén claras las prioridades del proyecto, que los cambios inevitables y cómo gestionarlos y que tenemos que tener en cuenta las suposiciones y autolimitaciones que pueden generar…  Como hemos comentado al inicio, pasemos a reflexionar sobre las expectativas de los interesados, claves para el éxito del proyecto.

11. Entonces. ¿No era esto lo que esperaba?

Decía Henry Ford, el de los coches, que “no puedes labrarte una reputación con lo que dices que vas a hacer”. Algo parecido a lo que quizás le pasó a Barak, el becario de Michelle Obama, que generó tantas expectativas que lo mejor que podía pasarle es que las cumpliera todas, algo que, como es imposible, incluso para él …

Dejando a los EEUU de momento, cierto es que uno de los caminos que llevan al fracaso de un proyecto es el no ser capaces de gestionar las expectativas de los interesados, de la a cantidad de gente que juzgará el éxito de nuestro proyecto. Y eso aunque lo hagamos según alcance, en tiempo y en plazo. Curiosamente, puedes fallar en uno o en los tres aspectos y que tu proyecto sea considerado un gran éxito. Puedes entregar un proyecto en tiempo y plazo, tal como lo quería el cliente y que el éxito no sea tal…

Hay muchos entorno a un proyecto y hay que gestionar las expectativas de los interesados

Alrededor de un proyecto hay un montón de gente interesada, directa o indirectamente afectada, personas que esperan ansiosamente (demasiado) los resultados del proyecto, personas que se oponen al mismo, personas que temen sus resultados, personas que nos deberán dar información, personas a las que deberemos mantener informadas,…

Identificar desde el inicio cuáles son las personas y grupos interesados en el proyecto, es un aspecto clave que, cuando se omite, puede crear problemas en fases posteriores. Debemos identificar quien va a utilizar los resultados de nuestro proyecto y, sobre todo, sus expectativas específicas, sus necesidades y sus intereses. La gestión de expectativas de los interesados, sobre todo clientes o usuarios del producto, aparece como un elemento clave. No solamente debemos cumplir sus necesidades sino también, y esto requiere más arte, sus expectativas.

Un comercial bregado en mil batallas te dirá que el secreto para tener contento al cliente es ofrecerle menos y darle más. Pero cuando, como ocurre a veces, ni tú sabes lo que quiere el cliente ni el cliente sabe lo que él mismo quiere, seguir este sabio consejo resulta complicado.

Evitemos sorpresas de última hora para evitar el «¿Pero no era lo que esperaba?»

En cualquier caso, conviene evitar sorpresas de última hora por no haber mantenido informado, consultado a alguno de los posibles interesados y haber satisfecho sus legítimos intereses. La habilidad para identificar las partes interesadas de un proyecto y para conocer y gestionar sus expectativas puede tener más que ver con el éxito del proyecto que cumplir con el mágico triángulo de las Bermudas (tiempo, coste, alcance).

La infelicidad es el espacio que queda entre lo que espero y lo que obtengo. La felicidad es más difícil de definir. Esta relatividad hubiera emocionado (seguro que ya la pensó) al mismo Einstein.

Efectivamente nuestras expectativas influyen en la percepción de nuestras experiencias. La frustración o la felicidad tienen más que ver con la diferencia entre lo que estaba esperando y lo que realmente ocurre, que con el resultado objetivo en sí. Teniendo en cuenta esto, la diferencia entre lo que el cliente, jefe, esposa (o sea: jefe),… espera y lo que le ofrecemos determinará el grado de felicidad o enfado más que lo que realmente hagamos.  Por ello es tan importante que los Project managers establezcan y gestionen las expectativas de los interesados más relevantes en el proyecto desde el inicio hasta la fiesta de celebración del final del proyecto.

¿Cuál es la clave para satisfacer las expectativas de los interesados?

La clave para satisfacer a un cliente, jefe, será por tanto… (Redoble de tambores…) darles algo más de lo que esperaban, un poquito antes de lo previsto y con un toque de calidad no prometido. Si prometes el sol y únicamente entregas la luna, no lograrás impresionar a nadie.

Algunas expectativas son fácilmente medibles (cumplimiento de coste, plazo y alcance), otras no tanto y tienen que ver con la frecuencia y el tono de la comunicación, el formato de los informes de avance, y otras cosas aparentemente, solo aparentemente, secundarias. Todos sabemos lo sensibles que somos a sentirnos ninguneados, a que se olviden de nosotros, a que nos enteremos por otro de las cosas,…

Una conversación inicial con los interesados al inicio del proyecto es una buena manera de empezar a conocer las expectativas de cada uno: preguntándoles que consideran ellos que será un éxito cuando acabemos el proyecto y cómo lo van a medir, preguntándoles en qué rol (le he cogido manía a esta palabra…) se ven ellos en el proyecto, en qué parte les gustaría participar, explicándoles cuál es tu papel, qué necesitarás de ellos y cómo les vas a mantener informados.

No estará de más advertirles que durante el proyecto puede haber malentendidos, errores, despistes, pero que confíen en tu gestión y con toda confianza te llamen en cuanto vean algo que no es lo que esperaban de ti. Esto es clave para gestionar las expectativas de los interesados.

Pero no te relajes… ya que es un proceso continuo

En cualquier caso, incluso aunque hayas hecho un trabajo fantástico estableciendo con el cliente objetivos claros, específicos y bien definidos que el cliente ha aceptado con gran entusiasmo, puedes pensar que esto es ya coser y cantar. Pero no. No te relajes, amigo Project manager, lo tuyo es mantener la tensión. Cuando hablamos de clientes, no hay requerimiento, especificación o acuerdo que no pueda ser malinterpretado. Es por ello, que la gestión de las expectativas del cliente es un trabajo que se prolonga durante toda la vida del proyecto.

Una pequeña checklist nos ayudará a tratar de definir bien las expectativas ante nuestros clientes e interesados: qué es nuestro proyecto, qué no es, cómo definiremos el éxito del proyecto, cómo lo mediremos, quién trabajará en él, cuáles son los factores críticos del proyecto para nuestros interesados, qué estamos asumiendo (y si no se cumple, aparecerá un riesgo) con nuestros interesados, a qué le dan más importancia (al plazo, el alcance, el presupuesto, la calidad, la innovación o la generación de nuevas ideas), el presupuesto aproximado del que estamos hablando, los entregables y fechas aproximadas que se esperan,… casi nada.

Pero si esto no está claro al principio y no estamos atentos que el cliente y resto de interesados lo mantiene durante la vida del proyecto, tendremos algún problema con la gestión de las expectativas de los interesados de nuestro proyecto.

En el próximo post hablaremos de un mito… las lecciones aprendidas

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Daniel